Vertrouwenspersoon: naast een melder staan, ook als je het niet met hem eens bent

Het zal herkenbaar zijn: Een melder komt met een verhaal dat bij de vertrouwenspersoon de wenkbrauwen doet optrekken. We schreven al eerder over het ogenschijnlijke gemak waarmee een melder soms de ‘veiligheidskaart’ trekt, in gevallen waarin een leidinggevende corrigerend optreedt en daarmee niets anders doet dan invulling geven aan de taak die een leidinggevende nu eenmaal heeft.

Deze week passeerden ons twee casussen die daarvan wel de vergrotende trap leken te vormen. In één geval was een melder van mening, dat zijn leidinggevende zeker niets mocht zeggen over zijn gedrag en functioneren. En nadat de leidinggevende dat een keer wel had gedaan, namelijk toen melder tijdens een overleg een niet-aanwezige collega krachtig zat zwart te maken, werd zij door melder beschuldigd van ‘verbale agressie’ en ‘psychisch geweld’. Dit en enkele soortgelijke voorvallen hebben inmiddels in deze casus tot een formele klacht geleid.

Toen wij dit voorval bespraken tijdens een workshop voor managers, vroeg één van hen voor de zekerheid of wij dit toch hopelijk niet deden om aan te duiden dat dit voortaan de maat der dingen zou moeten zijn. Deze deelnemer konden we geruststellen en natuurlijk is dit ook wel een extreem voorbeeld.

De andere melding kwam van een verpleegkundige. Bij de instelling waar zij werkt, was besloten de medisch specialist die daar in loondienst werkt na zijn pensionering niet te vervangen. In plaats daarvan zou een tweede verpleegkundige worden geworven, en zou een externe organisatie van medisch specialisten voortaan als achterwacht fungeren. Het bestuur, de directeur en de verantwoordelijk leidinggevende waren tot dit besluit gekomen na hierover met de betrokken medewerkers (onder wie melder) gesproken te hebben. Melder gaf aan zich niet alleen niet gehoord te voelen, maar ook ‘geïntimideerd’ door het feit dat het besluit was ‘doorgedrukt’ terwijl zij het er niet mee eens was.

De vertrouwenspersoon is ook maar een mens. Het is te begrijpen dat de eerste opborrelende gedacht viel te omschrijven als: ‘daar heb je er weer één’. Maar daarnaast had de vertrouwenspersoon het gevoel dat hij mogelijk een signaal miste, zodat hij toch doorvroeg.

Wat bleek: melder lag hier werkelijk wakker van, omdat zij bang was dat de patiëntveiligheid in gevaar zou komen. En zelfs als de risico’s maar heel klein zouden zijn, dan was dat voor melder nog steeds niet aanvaardbaar. Zij houdt van haar werk in de zorg, geeft om haar cliënten en vindt alleen het hoogst haalbare goed genoeg. Tja. De vertrouwenspersoon had, voor zover hij daarover kon oordelen, de indruk dat het genomen besluit best begrijpelijk was, en dat er bovendien over was gecommuniceerd. Maar maakt dat de beleving van melder ‘verkeerd’? Of is dit juist het mooie dat zorgmedewerkers kenmerkt? En waren wij niet zo streng over wegkijken en een houding van ‘laissez faire’? Dat deed deze melder in ieder geval beslist niet.

Het gesprek ging dus nog verder. En melder wilde het woord ‘geïntimideerd’ ook eigenlijk best inslikken, omdat ze ook wel snapte dat zulke kreten nogal heftig zijn voor de ontvanger. De angel bleek te zijn dat er weliswaar over het besluit was gecommuniceerd, maar dat het eigenlijk al genomen leek te zijn. De tegenwerpingen van melder werden niet gehoord, ook niet toen ze aangaf wat haar nu precies oprecht zo dwarszat. Er was, met andere woorden, geen gesprek op gevoelsniveau mogelijk geweest. En daar had melder wel behoefte aan. Dat had haar mogelijk gerustgesteld.

Communicatie… Sinds de schrijver van dit stukje in de jaren ’90 zijn eerste baan had, moet dit toch wel het woord zijn dat hij in al die jaren het vaakst heeft gehoord. En dan meestal in die context, dat de nieuwe manager de knelpunten in de communicatie precies doorzag, en deze hindernissen binnen enkele weken zou wegwerken. Het kan trouwens ook zijn dat het woord ‘aanspreekcultuur’, gebezigd in diezelfde context, op nummer ‘1’ moet staan maar veel zal het niet schelen.

Er zijn vele voorbeelden van dit soort ‘knelpunten’, binnen alle soorten organisaties en op elk niveau. De seniore inhoudelijk specialist, die al tien jaar geen beoordelingsgesprek had gehad en na een onzorgvuldige promotie naar een functie die voor hem te hoog gegrepen was ineens te horen kreeg dat zijn functioneren ‘zeer zorgwekkend’ was. Gerechtvaardigd ingrijpen door de leidinggevende? Vast wel. Intimiderend, of onveilig? Vanuit het perspectief van de betrokkene is zeker die laatste term wel invoelbaar.

Of de zij-instromer in de zorg, die op haar eerste werkdag werd onthaald met een zeer krachtige vloek, gevolgd door de woorden: ‘Wéér een nieuwe!’  Effectieve communicatie? Niet echt. Te begrijpen? De lezer mag het zeggen, maar moet dan wel weten dat degene die dit uitriep al twee weken dubbele diensten draaide door het gierende personeelstekort. Een tekort dat overigens, mede door dit voorval, kort daarna weer met één vacature was toegenomen.

En misschien ook wel de nog jonge melder uit het hiervoor beschreven ‘extreme voorbeeld’. Degene die het corrigerend optreden van zijn leidinggevende ervoer als ‘psychisch geweld’. Dit is zijn eerste baan, zodat hij de inhoud van het concept ‘leidinggeven’ nog niet in een bredere context kan plaatsen. Tel daarbij op dat de vorige leidinggevende hem vijf jaar volledig vrij had gelaten, en ook zijn beleving wordt al iets begrijpelijker.

Laten we heel duidelijk zijn. Het zou werkelijk unfair zijn om het bestuur en de leiding van de beschreven zorginstelling de zwarte piet toe te schuiven door te stellen dat zij schuld hebben aan de ervaren onveiligheid. Dan zou juist de positie van leidinggevende een heel onveilige plek worden. Hetzelfde geldt voor de leidinggevende van de jonge man uit het ‘extreme voorbeeld’, die gewoon deed waarvoor zij is aangenomen. In beide gevallen kan je vragen stellen bij de grote woorden van de melders en, zoals dit stukje begon: het is een feit dat de veiligheidskaart soms te gemakkelijk wordt getrokken waar eerder sprake is van ‘ongemak’.

Maar het is net zo goed een feit, dat al die managers die precies wisten waar het in de communicatie aan schortte geen wezenlijke verandering hebben weten te bewerkstelligen.

Na het schrijven van dit alles, bedenkt de schrijver zich dat hij voortaan een beter antwoord heeft op de vraag die vaak in de basisopleiding wordt gesteld door cursisten: ‘Ik moet naast mijn melder staan, maar wat nu als ik het helemaal niet met hem eens ben?’. Dat antwoord zal dan het verhaal van de bezorgde verpleegkundige zijn.